Préoccupations des clients

Plaintes de clients de la Société Fiduciary Trust du Canada

La Société Fiduciary Trust du Canada (« SFTC ») a établi une procédure de traitement des plaintes afin que ses clients sachent comment faire connaître leur insatisfaction et que chaque plainte reçue soit signalée à la direction de SFTC. En vertu des lois fédérales, nous sommes tenus de signaler certains types de plaintes à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). Veuillez consulter pour plus d’informations sur ACFC.

Si vous êtes insatisfait de nos services, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Veuillez suivre la procédure ci-dessous.

  • En premier lieu, communiquez avec votre gestionnaire de portefeuille ou votre agent de fiducie pour lui faire part de vos préoccupations. La plupart des problèmes liés au service peuvent être réglés sur-le-champ à cette étape.
  • Si votre plainte liée au service n’est pas réglée à votre satisfaction par votre gestionnaire de portefeuille ou votre agent de fiducie, vous devriez alors communiquer avec le responsable des plaintes de SFTC par la poste à l’adresse suivante : 200, rue King Ouest, bureau 1400, Toronto (Ontario) M5H 3T4, par courriel à l’adresse [email protected] ou par téléphone au 416 957-6148 ou, sans frais, au 1 800 574-3822.
  • Si votre plainte comprend une allégation d’inconduite ou d’acte répréhensible de la part de SFTC ou de l’un de ses représentants, elle sera transmise au responsable des plaintes de SFTC.
  • Au moment de produire votre plainte, veuillez nous dire quel était le problème, quand il s’est produit et ce que vous voulez que nous fassions pour régler votre plainte (par exemple, excuses, correction dans le compte, remboursement).
  • Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception. Il se peut que nous vous demandions de fournir des renseignements supplémentaires ou des précisions pour nous aider à statuer sur votre plainte. Cet accusé de réception comprendra la date de réception de la plainte, son numéro de référence, une description de la plainte, le nom du responsable des plaintes et un résumé du processus de traitement des plaintes, y compris le délai dans lequel sera communiquée une décision.
  • À ce stade, nous vous fournirons des renseignements au sujet de notre service indépendant de résolution des différends de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») (pour plus de renseignements, voir ci-dessous). Nous pouvons avoir l’obligation juridique de déclarer votre plainte à l’ACFC. En raison de cette obligation, il se peut que nous ne puissions pas tenir compte de vos directives concernant l’utilisation de vos renseignements personnels non publics, auquel cas nous avons pour principe de vous aviser que votre plainte pourrait être déclarée à l’ACFC.
  • Si l’objet de votre plainte n’est pas réglé à votre satisfaction, vous pouvez communiquer avec le chef de la conformité de SFTC, par la poste à l’adresse suivante : 200, rue King Ouest, bureau 1400, Toronto (Ontario) M5H 3T4 ou par courriel à [email protected].
  • Notre conseil d’administration examine toutes les plaintes soumises à notre chef de la conformité.
  • Pour les plaintes provenant de territoires autres que le Québec, nous vous communiquerons notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Pour les plaintes provenant de résidents du Québec, nous communiquerons notre décision par écrit dans les 60 jours suivant la réception d’une plainte, sauf en cas de circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle de la société, auquel cas la réponse définitive de la société sera fournie dans les quatre-vingt-dix (90) jours.
  • Pour les territoires autres que le Québec, si nous ne sommes pas en mesure de vous communiquer notre décision dans les 90 jours, nous vous informerons du retard, vous donnerons une explication et vous proposerons une nouvelle date. Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous pourriez être admissible au service indépendant de résolution des différends offert par l’OSBI.
  • La décision comprendra un paragraphe indiquant que la communication constitue la réponse définitive à la plainte, un résumé de la plainte, les résultats de notre enquête et notre décision de présenter une offre visant à résoudre la plainte ou de la rejeter. Si une offre vous est faite, vous disposerez de trente (30) jours pour y répondre.

Renseignements concernant l’OSBI

Vous pourriez être admissible au service indépendant de résolution des différends de l’OSBI dans les cas suivants :

  • SFTC ne vous avise pas de notre décision dans les 90 jours suivant le dépôt de votre plainte, ou
  • vous n’êtes pas satisfait de notre décision

L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant atteindre 350 000 $. L’OSBI est un service offert aux clients de SFTC, mais cela ne limite pas votre aptitude à porter votre plainte à un service de résolution des différends de votre choix, à vos frais, ou à intenter une poursuite en justice. Veuillez noter qu’il existe des délais de prescription pour une poursuite en justice.

Vous avez le droit de recourir aux services de l’OSBI si :

  • votre plainte se rapporte à une activité boursière ou à une activité d’orientation réalisée par SFTC ou par un de nos représentants;
  • vous avez transmis votre plainte dans les six ans à compter de la date à laquelle vous avez pris connaissance, ou auriez dû prendre connaissance, de l’événement à l’origine de la plainte;
  • vous déposez votre plainte auprès de l’OSBI dans les délais indiqués ci-dessous.

Délais applicables :

  • Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI.
  • Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous avez jusqu’à 180 jours pour saisir l’OSBI de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

Courriel : [email protected]
Téléphone : 1 888 451-4519 ou 416 287-2877 à Toronto
Lorsque l’OSBI aura terminé son enquête, il fera parvenir ses recommandations à vous et à SFTC. Les recommandations de l’OSBI n’engagent pas votre responsabilité ni la nôtre. Pour en savoir plus, veuillez consulter le site de l’OSBI au www.osbi.ca.

Renseignements concernant l’Autorité des marchés financiers

Si vous êtes un résident du Québec et que vous n’êtes pas satisfait de l’examen de votre plainte ou de la réponse obtenue de notre part, vous pouvez nous demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). L’AMF examinera le dossier de plainte et, si elle le juge approprié, nous demandera des renseignements supplémentaires ou prendra d’autres mesures.

L’AMF peut également recommander une médiation si elle le juge approprié et si les parties en conviennent. Lorsque c’est le cas, l’AMF a recours aux services d’un médiateur externe.

Vous trouverez le formulaire de transfert de dossier à l’AMF sur son site Web, à https://lautorite.qc.ca/grand-public. Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit : Téléphone : 1 877 525-0337 ou 514 395-0337 à Montréal ou 418 525-0337 à Québec.

Le transfert d’une plainte à l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription de ses recours contre nous devant les tribunaux de droit civil.

Sur une base annuelle, nous transmettons à l’AMF un rapport sur notre politique d’examen des plaintes et de règlement des différends. Ce rapport comprend le nombre et la nature des plaintes écrites déposées contre nous.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés de fiducie et de prêt afin des’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les sociétés de fiducie et de prêt sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la société de fiducie et de prêt responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 90 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : [insérer le nom de l’organisme externe de traitement des plaintes et créer un lien vers l’information sur l’organisme externe de traitement des plaintes ou y faire référence, tel qu’il est indiqué dans les renseignements sur le traitement des plaintes en ligne et imprimés destinés aux consommateurs].

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere 

Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca

Téléphone : 

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232) 

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222) 

Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ 

Adresse postale : 

Agence de la consommation en matière financière du Canada 

427, avenue Laurier Ouest, 5e étage 

Ottawa (Ontario) K1R 7Y2