Préoccupations des clients

Société Fiduciary Trust du Canada

La Société Fiduciary Trust du Canada a établi une procédure de traitement des plaintes afin que ses clients sachent comment faire connaître leur insatisfaction et que chaque plainte reçue soit signalée à la direction. En vertu des lois fédérales, nous sommes tenus de signaler certains types de plaintes à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »). L’ACFC surveille les institutions financières pour s’assurer qu’elles s’acquittent des obligations que leur imposent ces lois. Si vous estimez que nous n’avons pas satisfait à nos obligations ou si vous désirez obtenir des renseignements supplémentaires sur les lois fédérales de protection des consommateurs, consultez le site de l’ACFC, à www.fcac-acfc.gc.ca, ou appelez ses représentants, au 1 866 461-2232.

Si vous êtes insatisfait de nos services, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Veuillez suivre la procédure ci-dessous.

  • En premier lieu, communiquez avec votre conseiller en gestion de patrimoine, votre gestionnaire de portefeuille ou votre agent de fiducie pour lui faire part de vos préoccupations. La plupart des plaintes peuvent être réglées sur-le-champ à cette étape. Notre agent des plaintes reçoit un rapport sur chaque plainte et pourrait communiquer directement avec vous pour vérifier si votre plainte a été réglée à votre satisfaction.
  • Si l’objet de votre plainte n’est pas réglé à votre satisfaction, vous devriez communiquer soit avec le président de la Société Fiduciary Trust du Canada, soit avec le chef de la conformité de la Société Fiduciary Trust du Canada, par la poste à 200, rue King Ouest, bureau 1500, Toronto (Ontario) M5H 3T4, ou par téléphone au 403 543-3950 ou, sans frais, au 1 800 574-3822. À ce stade, nous vous fournirons des renseignements au sujet de notre service indépendant de résolution des différends de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (pour plus de renseignements, voir ci-dessous). Nous pouvons avoir l’obligation juridique de déclarer votre plainte à l’ACFC. En raison de cette obligation, il se peut que nous ne puissions pas tenir compte de vos directives concernant l’utilisation de vos renseignements personnels non publics, auquel cas nous avons pour principe de vous aviser que votre plainte pourrait être déclarée à l’ACFC.
  • Si votre plainte n’est toujours pas réglée, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman interne de la Société Fiduciary Trust du Canada, par la poste à 200, rue King Ouest, bureau 1500, Toronto (Ontario) M5H 3T4, ou par téléphone au 403 543-3950 ou, sans frais, au 1 800 574-3822. Notre ombudsman interne évaluera votre plainte de façon indépendante et objective, et tentera d'obtenir une résolution appropriée par la médiation. Notre conseil d’administration examine toutes les plaintes soumises à notre ombudsman interne.

Au moment de produire votre plainte, veuillez nous dire quel était le problème, quand il s’est produit et ce que vous voulez que nous fassions pour régler votre plainte (p. ex. excuses, correction dans le compte, remboursement).

Nous accuseront réception de votre plainte par écrit le plus tôt possible. Il se peut que nous vous demandions de fournir des renseignements supplémentaires ou des précisions pour nous aider à statuer sur votre plainte.

Nous vous communiquerons notre décision par écrit, dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. La décision comprendra un résumé de la plainte, les résultats de notre enquête et notre décision de présenter une offre visant à résoudre la plainte ou de la rejeter. Si nous ne sommes pas en mesure de vous communiquer notre décision dans les 90 jours, nous vous informerons du retard, vous donnerons une explication et vous proposerons une nouvelle date. Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous pourriez être admissible au service indépendant de résolution des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) (sauf si vous êtes un résident du Québec, auquel cas vous pouvez envisager le service de médiation gratuit offert par l'Autorité des marchés financiers).

Renseignements concernant l’OSBI

Vous pourriez être admissible au service indépendant de résolution des différends de l’OSBI dans les cas suivants :

  • La Société Fiduciary Trust du Canada ne vous avise pas de notre décision dans les 90 jours suivant le dépôt de votre plainte, ou
  • vous n’êtes pas satisfait de notre décision.

L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant atteindre 350 000 $. L’OSBI est un service offert aux clients de la Société Fiduciary Trust du Canada, mais ne limite pas votre capacité à transmettre votre plainte à un service de résolution des différends de votre choix, à vos frais, ou à intenter une poursuite en justice. Veuillez noter qu’il existe des délais de prescription pour une poursuite en justice.

Vous avez le droit de recourir aux services de l’OSBI si :

  • votre plainte se rapporte à une activité boursière ou à une activité d’orientation réalisée par Fiduciary Trust Company ou par un de nos représentants;
  • vous avez transmis votre plainte dans les six ans à compter de la date à laquelle vous avez pris connaissance, ou auriez dû prendre connaissance, de l'événement à l'origine de la plainte;
  • vous déposez votre plainte auprès de l’OSBI dans les délais indiqués ci-dessous.

Délais applicables :

  • Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI.
  • Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous avez jusqu’à 180 jours pour saisir l'OSBI de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1 888 451-4519 ou, pour la région de Toronto, 416 287-2877
Lorsque l’OSBI aura terminé son enquête, il fera parvenir ses recommandations à vous et à la Société Fiduciary Trust du Canada. Les recommandations de l’OSBI n’engagent pas votre responsabilité ni la nôtre.
Pour en savoir plus, veuillez consulter le site de l’OSBI au www.osbi.ca.