Préoccupations des clients

Services aux investisseurs FTC Inc.

Services aux investisseurs FTC Inc. A publié des procédures pour veiller à ce que les plaintes soient traitées de façon équitable et appropriée.

Si vous souhaitez déposer une plainte officielle auprès de Services aux investisseurs FTC Inc., nous vous recommandons de le faire par écrit et d’adresser votre plainte au responsable des plaintes de Services aux investisseurs FTC Inc. Voici les coordonnées :
Services aux investisseurs FTC Inc.
À l’attention de : Responsable des plaintes,
200, rue King Ouest, bureau 1500, Toronto (Ontario) M5H 3T4
Courriel : complaintsofficer@ftcisi.ca
Téléphone : 1-866-310-5522
Télécopieur : 1-866-275-6912

Si vous déposez une plainte officielle auprès de Services aux investisseurs FTC Inc. et que nous ne sommes pas en mesure de la traiter dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception, le responsable des plaintes vous enverra une lettre de réponse initiale. La lettre de réponse initiale :

  • confirmera que nous avons bien reçu votre plainte;
  • comprendra, si nécessaire, une demande de renseignements supplémentaires pour nous permettre de régler votre plainte;
  • vous fournira le nom et les coordonnées de la personne au sein de Services aux investisseurs FTC Inc. qui sera chargée de la gestion de votre plainte;
  • comprendra un exemplaire des Formulaires relatifs aux renseignements sur les plaintes des clients de Services aux investisseurs FTC Inc. et de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM), qui décrivent le processus de traitement des plaintes;
  • vous informera du moment où vous pourrez déposer votre plainte auprès du service indépendant de règlement des différends – l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) de Services aux investisseurs FTC Inc., et des étapes à suivre pour le faire;
  • comprendra les coordonnées de l’OSBI.

Dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte, vous recevrez une autre réponse écrite de Services aux investisseurs FTC Inc. qui comprendra :

  • un résumé de votre plainte
  • une décision concernant votre plainte
  • une offre de règlement de la plainte, ou un rejet de la plainte accompagné d’explications
  • des renseignements sur le service indépendant de règlement des différends – l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) de Services aux investisseurs FTC Inc., dont les limites monétaires associées au recours à l’OSBI ainsi que ses coordonnées.

Si la deuxième réponse écrite ne peut être envoyée dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte initiale, nous vous informerons des raisons de ce retard et vous indiquerons le moment où, selon notre meilleure estimation, nous communiquerons de nouveau avec vous.

Vous pourriez être admissible au service indépendant de résolution des différends de l’OSBI dans les cas suivants :

  • nous ne vous informons pas de notre décision dans les 90 jours suivant le dépôt de votre plainte, ou
  • vous n’êtes pas satisfait de notre décision

Le service de l’OSBI est offert aux clients de Services aux investisseurs FTC Inc., mais il ne limite pas votre capacité à transmettre votre plainte à un service de résolution des différends de votre choix, à vos frais, ou à intenter une poursuite en justice. Veuillez noter qu’il existe des délais de prescription pour une poursuite en justice.
L’OSBI peut recommander une indemnité pouvant atteindre 350 000 $.
Si vous souhaitez transmettre votre plainte à une autre instance, vous avez le droit de recourir aux services de l’OSBI si :

  • votre plainte se rapporte à une activité boursière ou à une activité d’orientation réalisée par Services aux investisseurs FTC Inc. ou par l’un de ses représentants;
  • vous nous avez transmis votre plainte dans les six ans à compter de la date à laquelle vous avez pris connaissance, ou auriez dû prendre connaissance, de l'événement à l'origine de la plainte;
  • vous déposez votre plainte auprès de l’OSBI dans les délais indiqués ci-dessous :
    • si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI.
    • Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous avez jusqu’à 180 jours pour saisir l’OSBI de votre plainte.

Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1-888-451-4519 ou 416-287-2877 à Toronto